Tickets
Modificado el 2020/09/28 22:36 por Raquel Rizzo — Categorizada como: Accesorios-Soporte
Ruta de acceso
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Accesorios
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Funcionalidad
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Desde esta opción se permite:
» Visualizar la lista de tickets existentes, teniendo en cuenta que si bien el sistema despliega por default los tickets en estado iniciado y finalizado, el usuario podrá modificar estos filtros para acotar la información desplegada según sus necesidades.
» Agregar nuevo ticket.
» Actualizar un ticket.
Los valores de los filtros solicitados deberán, según corresponda, ser ingresados a través de la selección dentro de listas desplegables, la selección de fechas dentro del calendario, el tildado de opciones, o bien el ingreso de un texto o valor.
Al clikear sobre un ticket listado, se accederá al mismo para ver su detalle, modificarlo, derivarlo, etc.
Nuevo Ticket/Actualización de Tickets
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Desde aquí el sistema permite generar un nuevo ticket ingresando los datos solicitados, o bien modificar uno existente.
Un ticket tiene un registrante que es quien lo da de alta en la plataforma y un responsable que es quien tiene, en ese momento, asignada la ejecución de la tarea o solución del incidente indicado en el ticket. Deberá tenerse en cuenta que el responsable del ticket podrá ir cambiando a medida que se avanza dentro del proceso de solución del mismo, ya que depende de quien deberá ejecutar la tarea en el punto del proceso en el que se encuentre, ej. al inicio podrá ser alquien de atención al cliente, luego de desarrollo, al momento de la prueba será alguien de testing, incluso podrá ser el cliente mismo para intercambio de información y/o aprobación, etc.
El actualizar/modificar un ticket puede implicar, entre otras cosas, actualizar el estado del mismo y/o derivarlo a otra persona.
El responsable, deberá ir actualizando el estado del ticket mientras lo tenga a su cargo, y llegado el momento derivarlo a otra persona o darlo por finalizado, según corresponda.
De requerirlo, el sistema permite además adjuntar archivos a los tickets para ampliar su información.
Se debe tener en cuenta que los datos del ticket permitirán garantizar un correcto seguimiento y análisis de situación, por lo que es importante que los mismos sean completados.
Los valores de los datos solicitados deberán, según corresponda, ser ingresados a través de la selección dentro de listas desplegables, la selección de fechas dentro del calendario, el tildado de opciones, o bien el ingreso de un texto o valor, teniendo en cuenta que podría haber datos que deban cumplir con un determinado formato válido.
Al clickear sobre la opción
Aceptar
se grabarán los datos ingresados.
Si el ticket ya tuvo derivaciones y/o cambios de estado, se visualizará otra solapa que permitirá hacer el seguimiento del mismo, observando todas las derivaciones y estados por los que pasó el ticket durante el proceso de solución del mismo.